Рассмотрение жалоб и апелляций на решения органа инспекции

1. Общие положения

1.1. Настоящая Документированная процедура (далее по тексту - Процедура) регулирует порядок рассмотрения устных и письменных обращений, жалоб и аппеляций на решения, принятые Органом инспекции, поступающих от граждан и юридических лиц на имя главного врача Федерального бюджетного  учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Калмыкия» (далее по тексту – Учреждение).

1.2. При работе с обращениями граждан Учреждение руководствуется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»,

1.3. Основными задачами рассмотрения обращений (жалоб) граждан является:

- повышение эффективности реагирования должностных лиц Учреждения на коллективные и индивидуальные заявления (жалобы), устные обращения граждан;

- выявление случаев нарушений и неисполнения действующего законодательства Российской Федерации, принятие мер по их пресечению;

- анализ причин, лежащих в основе нарушений, принятия мер по их предупреждению;

- выявление положительных и отрицательных тенденций в работе Учреждения и разработка на этой основе предложений для совершенствования его деятельности;

- оказание помощи гражданам и юридическим лицам, обратившимся к администрации Учреждения, в решении их проблем.

1.4. Указанное положение не распространяется на:

- переписку с органами законодательной и исполнительной власти, органами местного самоуправления и должностными лицами указанных органов;

- деловую переписку Учреждения;

- обращения работников Учреждения, в отношении которых Трудовым кодексом Российской Федерации установлен иной порядок рассмотрения обращений.

 

2. Нормативные ссылки

- Федеральный закон от 28.12.2013г. № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;

- ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»;

- ГОСТ Р ИСО 19011:2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества»;

- ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020-2012 «Оценка соответствия. Требования к работе различных типов органов инспекции».

 

3. Требования к письменным обращениям граждан и юридических лиц.

3.1. Все обращения (жалобы) граждан направляются на имя главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача.

3.2. Гражданин в своем обращении (жалобе) в обязательном порядке указывает:

- наименование Учреждения;

- фамилию, инициалы главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии);

- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

- контактный телефон (при наличии и с согласия гражданина);

- суть предложения, заявления или жалобы;

- личная или электронная цифровая подпись;

- дату обращения.

3.3. В случае обращения, связанного с качеством оказания медицинской помощи, для удобства рассмотрения заявления, гражданам желательно указывать:

- дату обращения за медицинской помощью;

- отделение Учреждения;

- причину обращения за медицинской помощью.

3.4. Юридическое лицо в своем обращении в обязательном порядке указывает:

- наименование Учреждения;

- фамилию, инициалы главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача;

- полное и сокращенное наименование юридического лица;

- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) руководителя юридического лица или лица, в адрес которого должен быть направлен ответ;

- контактный телефон (при наличии);

- суть предложения, заявления или жалобы;

- подпись руководителя или иного должностного лица юридического лица, либо электронная цифровая подпись юридического лица;

- дату обращения.

3.5. Группа граждан в своем коллективном обращении указывает:

- наименование Учреждения;

- фамилию, инициалы главного врача Учреждения или лица, исполняющего обязанности главного врача;

- фамилии, имена, отчества (последнее при наличии) лиц;

- почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;

- контактный телефон (при наличии и с согласия гражданина);

- суть предложения, заявления или жалобы;

- личные или электронные цифровые подписи;

- дату обращения.

3.6. Анонимные обращения граждан не рассматриваются. В случае отсутствия в обращении почтового адреса или адреса электронной почты обращение рассматривается, ответ подготавливается, но не направляется лицу. В случае последующей явки лица за ответом на обращение, ему выдается подготовленный ответ.

3.7. Обращения, содержащие предложения заключить договор, рассматриваются в порядке, установленным Гражданским кодексом Российской Федерации. Направление ответа заявителю не обязательно.

3.8. Рассмотрение обращений явно рекламного характера не обязательно.

3.9. Обращения могут быть направлены:

- лично или нарочным по адресу: РКалмыкия, г. Элиста, ул. Балакаева, д. 8;

- почтовым отправлением по адресу: 358000, РК, г. Элиста, ул. Балакаева, д. 8;

- посредством факсимильной связи по телефону: 8 (847 22) 2-85-45;

- по электронной почте на адрес: kalmfguz08@yandex.ru

 

4. Личный прием граждан и представителей юридических лиц

4.1. Личный прием проводится главным врачом Учреждения или лицом, исполняющим его обязанности, ежедневно, за исключением нерабочих праздничных дней, с 13.00 до 17.00 час.

4.2. Место приема: ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Калмыкия», 358000, Республика Калмыкия, г. Элиста, ул. Балакаева, д. 8.

4.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

4.4. Краткое содержание устного обращения (жалобы) заносится в журнал приема граждан. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.5. Письменное обращение (жалоба), принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Процедурой.

4.6. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию главного врача, гражданину или юридическому лицу дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

4.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения (жалобы), если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

 

5. Порядок рассмотрения и организации работы с обращениями граждан и юридических лиц

5.1. Все поступающие обращения в день обращения регистрируются у документоведа Учреждения:

- обращения граждан – в Книге жалоб и предложений;

- обращения юридических лиц – в Журнале входящих документов.

5.2. В день обращения поступившее обращение (жалоба) направляется для рассмотрения главному врачу Учреждения либо лицу, исполняющему обязанности главного врача.

5.3. Главный врач Учреждения рассматривает обращение и определяет должностное лицо или должностных лиц Учреждения, ответственных за рассмотрение обращения.

5.4. Ответственные должностные лица обязаны рассмотреть обращение (жалобу) и подготовить письменный ответ. При рассмотрении обращения ответственные должностные лица  Учреждения имеют право:

- запрашивать объяснительные у работников Учреждения по существу обращения;

- привлекать для рассмотрения жалобы других должностных лиц Учреждения;

- знакомиться с локальными актами Учреждения, касающимися рассмотрения жалобы;

- обращаться непосредственно к лицу, подавшему жалобу по телефону или электронной почте (при наличии);

- вносить главному врачу Учреждения предложения о мерах поощрения и дисциплинарного наказания для работников Учреждения.

5.5. В случае поручения главным врачом Учреждения рассмотрения жалобы нескольким должностным лицам, рассмотрение и подготовка ответа производится совместно.

5.6. Срок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц составляет  30 дней.

5.7. По результатам рассмотрения обращения должностное лицо или должностные лица представляют главному врачу Учреждения:

- проект ответа гражданину или юридическому лицу;

- перечень мероприятий по устранению нарушений, изложенных в обращении;

- предложения по привлечению лиц к дисциплинарной ответственности или поощрению.

5.8. В случае наличия в обращении (жалобе) граждан фактов, влекущих дисциплинарную, административную или уголовную ответственность, должностные лица Учреждения  обязаны незамедлительно поставить в известность главного врача Учреждения либо лицо, исполняющее обязанности главного врача.

5.9. Запрещается в ответах заявителю разглашать государственную, врачебную и иную охраняемую законом тайну, персональные данные работников, клиентов и третьих лиц. В случае наличия в обращении требований о предоставлении указанной информации, заявителю направляется ответ о невозможности предоставления информации со ссылкой на соответствующий нормативный правовой акт.

5.10. Ответ на обращение (жалобу) гражданина или юридического лица подготавливается на официальном бланке учреждения, оформляется в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

5.11. Ответ на обращение (жалобу) подписывается главным врачом Учреждения или лицом, исполняющим обязанности главного врача Учреждения.

5.12.  Ответ на обращение (жалобу) гражданина или юридического лица направляется заявителю почтовым отправлением либо на адрес электронной почты, указанного в обращении.

 

6. Ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц

6.1. За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, установленных действующим законодательством и настоящим положением, должностные лица несут дисциплинарную и административную ответственность.